Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
“VediamoCX Chiaro!” è nato dalla consapevolezza che la Customer Experience rappresenta un elemento strategico per il successo delle organizzazioni sanitarie e farmaceutiche. L’obiettivo è rendere questo concetto concreto e vicino alla quotidianità delle persone, aiutando ciascun collaboratore a comprendere come il proprio lavoro contribuisca all’esperienza percepita dai nostri interlocutori. L’iniziativa si rivolge a tutta la popolazione aziendale: colleghi di sede, personale di territorio, funzioni di supporto e siti produttivi. L’obiettivo è creare un linguaggio comune e favorire una visione condivisa della Customer Experience come responsabilità trasversale e patrimonio di tutti.  

Potrebbe descriverlo brevemente?
“VediamoCX Chiaro!” è un percorso esperienziale il cui concept si basa sulla metafora degli occhiali: ogni incontro offre una “lente” diversa attraverso cui osservare e comprendere la Customer Experience. Il programma è stato inaugurato con il Customer Experience Day, che ha combinato momenti ispirazionali, la presentazione di progetti aziendali e una Escape Room dedicata alla Voice of Customer.Successivamente sono stati organizzati incontri con esperti provenienti da realtà di eccellenza come Airbnb, Humanitas e Amazon, per approfondire temi quali ascolto dei customer, innovazione, dati e intelligenza artificiale. A supporto del percorso è stata lanciata la “ChallengeX”, una sfida pensata per tradurre gli stimoli ricevuti in comportamenti concreti e portare la Customer Experience nel lavoro quotidiano.  

Che risultati avete o volete raggiungere?
L’obiettivo principale è rendere la Customer Experience una componente sempre più centrale della cultura aziendale. I risultati ottenuti sono stati incoraggianti: il Customer Experience Day ha raggiunto la massima capienza in ufficio e un elevato coinvolgimento anche da remoto. La soddisfazione media rilevata dalla survey post-evento è stata pari a 9,1 su 10. Ma il risultato più importante è aver iniziato a costruire una comprensione condivisa della Customer Experience, mettendo in relazione persone e funzioni che contribuiscono allo stesso percorso da prospettive diverse. Nel lungo periodo vogliamo trasformare questa consapevolezza in comportamenti osservabili, maggiore collaborazione cross-funzionale e decisioni sempre più orientate ai bisogni degli stakeholder. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?
La Customer Experience è un percorso di miglioramento continuo e la prossima sfida è passare dalla sensibilizzazione alla sistematicità. La Customer Experience deve diventare un criterio concreto nella progettazione dei processi e nelle modalità di collaborazione tra le diverse funzioni, integrando sempre più dati e tecnologia a supporto delle decisioni. Un altro aspetto fondamentale riguarda l’ascolto costante degli stakeholder per comprenderne i bisogni e progettare esperienze realmente significative che generino valore nel tempo. 

Qual è l’aspetto principale dell’Health Engagement Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
Nei prossimi anni sarà sempre più importante la capacità di combinare ascolto umano, dati e innovazione tecnologica. L’intelligenza artificiale e gli strumenti digitali offriranno nuove opportunità per comprendere i bisogni dei customer e personalizzare le interazioni, ma il vero elemento distintivo continuerà a essere la capacità delle persone di interpretare queste informazioni con empatia e spirito critico. Per questo, il principale valore di “VediamoCX Chiaro!” è aver avviato un cambiamento culturale: la Customer Experience non appartiene a una singola funzione, ma nasce dalla capacità dell’intera organizzazione di trasformare conoscenza e ascolto in esperienze migliori.